EDV Servicevertrag

EDV-Servicevertrag


Zwischen

Herrn/Frau/Firma ...

- im folgenden Servicegeber genannt -

und

Herrn/Frau/Firma...

- im folgenden Auftraggeber genannt -

wird folgender Vertrag geschlossen:



§ 1 Vertragsgegenstand

Der Servicegeber übernimmt die Pflege und die Wartung folgender Lizenz-Software:.... Darüber hinaus unterstützt er den Auftraggeber in der Anwendung der Lizenz-Software.

Außerdem übernimmt der Servicegeber Pflege und Wartung folgender EDV-Anlage:..

§ 2 Beratung

1. Während der Vertragslaufzeit hat der Auftraggeber Anspruch auf Beratung durch den telefonischen Hilfsdienst/Online-Hilfsdienst des Servicegebers, welcher montags bis freitags von ... bis ... Uhr unter der Rufnummer/unter der Domainadresse ... erreichbar ist. Der Hilfsdienst ist jedoch kein Ersatz für die Anwenderschulung und die Überlassung der Dokumentationen.

2. In einem Wartungsbuch erfasst der Servicegeber Beginn, Dauer, Art und Umfang der vor Ort beziehungsweise online durchgeführten Wartungsarbeiten sowie die betroffenen Geräte. Bei Instandsetzungsarbeiten trägt er zusätzlich zu Zeitpunkt und Inhalt der Störungsmeldung die festgestellte Fehlerquelle, die telefonisch angeregten und vom Auftraggeber durchgeführten Maßnahmen, die vor Ort durchgeführten Wartungsarbeiten sowie den Zeitpunkt der Betriebsbereitschaft ein. Bei Pflege hält er fest, welche Software beziehungsweise Hardware er wie an welche geänderten Anforderungen anpasste. Der Auftraggeber quittiert die erbrachten Leistungen im Wartungsbuch.

3. Der Servicegeber berücksichtigt die Grundsätze ordnungsgemäßer Berufsausübung sowie den neuesten Stand von Wissenschaft und Technik. Er informiert sich insbesondere über die technischen Entwicklungen, die den Aufgaben und Interessen seines Auftraggebers entsprechen. Der Servicegeber wählt eine zweckmäßige und wirtschaftliche Lösung.

§ 3 Instandhaltung

Eine vorbeugende regelmäßige Inspektion führt der Servicegeber nach den Angaben des Pflichtenhefts durch. Es enthält für Hardware und Software die Inspektionsintervalle und -schritte. Daneben überprüft er bei Hardware die wesentlichen Gerätefunktionen und Verschleißteile. Er reinigt, ölt und justiert die entsprechenden Hardwareteile. Er tauscht defekte oder nicht mehr voll funktionsfähige Verschleißteile aus. Bei Software kontrolliert der Servicegeber die wesentlichen Funktionen der eingesetzten Computerprogramme und die Datenbestände auf ihre Betriebsbereitschaft. Die vom Nutzer verwandten Begleitunterlagen überprüft er auf Vollständigkeit und Aktualität.

§ 4 Instandsetzung

1. Erhält der Servicegeber eine telefonische Nachricht über eine Störung der Betriebsbereitschaft der EDV-Anlage, beseitigt er die eingetretene Störung. Er stellt die Betriebsbereitschaft der Bestandteile der EDV-Anlage und der Software her.

2. Der Auftraggeber versucht, kleine Störungen nach telefonischen Hinweisen durch den Servicegeber zu beseitigen. Gelingt das nicht oder liegt keine kleine Störung vor, macht der Servicegeber eine online-Diagnose. Er versucht, die Störung auf diesem Wege zu beseitigen. Gelingt das nicht, führt der Servicegeber die erforderlichen Arbeiten durch seine Mitarbeiter vor Ort durch. Die Reaktionszeit für eine erste Inspektion vor Ort darf ... Stunden ab Eingang der Nachricht nicht überschreiten.

3. Der Servicegeber stellt eine Ersatzanlage, wenn die Störung vor Ort nicht innerhalb ... Stunden beseitigt werden kann.

§ 5 Fehlerbeseitigung

1. Die Fehlerbeseitigung ist nicht zu vergüten, soweit und solange ein inhaltsgleicher Nacherfüllungsanspruch im Rahmen desjenigen Vertrages besteht, durch den der Auftraggeber die Software ursprünglich erlangt hat und soweit der Auftraggeber sich bei der Aufforderung zur Fehlerbeseitigung ausdrücklich auf diesen Nacherfüllungsanspruch beruft.

2. Der Servicegeber wird auf Anforderungen durch den Auftraggeber Fehler beheben, die während der vertragsgemäßen Nutzung der Software auftreten und/oder in der Programmdokumentation offenkundig werden. Ein Fehler liegt vor, wenn die Software die, in der Programmdokumentation angegebenen Funktionen nicht erfüllt, falsche Ergebnisse liefert, ihren Lauf unkontrolliert abbricht oder sich in anderer Weise nicht funktionsgerecht verhält, so dass die Nutzung des Programms verhindert oder nicht unerheblich beeinträchtigt wird. Folgefehler auf Grund von Hardwarefehlern oder einer Fehlbedienung stellen keine Fehler im Sinne der vorstehenden Regelung dar.

3. Die Pflicht zur Fehlerbeseitigung tritt nur hinsichtlich solcher Fehler ein, die der Auftraggeber dem Servicegeber innerhalb eines Monats nach deren Bekanntwerden ordnungsgemäß dokumentiert gemeldet hat. Der Fehler ist in der Dokumentation durch Angabe der ausgeführten Programmfunktion des Fehlerhinweises bzw. der Fehlerauswirkungen sowie der Ein- und Ausgabesituation (Angabe der verwendeten Peripheriegeräte) so genau zu beschreiben, dass er bei dem Servicegeber reproduzierbar ist, das heißt nach Herstellung entsprechender Umgebungsverhältnisse erneut auftritt und damit zurück verfolgt werden kann. Der Servicegeber wird den Auftraggeber bei der Erstellung der Dokumentation, soweit dies telefonisch möglich ist, unterstützen. Der Auftraggeber ist verpflichtet, dem Servicegeber bei ihm vorhandene Unterlagen, die zur Fehlerbeseitigung erforderlich sind (insbesondere Fehlerprotokolle, veränderte Dateien, etc.), zur Verfügung zu stellen und bei der Eingrenzung von Fehlern mit zu wirken.

4. Zur Fehlerbehebung gehört die Eingrenzung der Fehlerursache, die Fehlerdiagnose sowie die Behebung des Fehlers oder, soweit dies mit vertretbarem Aufwand nicht möglich ist, die Herstellung der Betriebsbereitschaft der Software durch Darstellung einer Umgehungslösung. Soweit erforderlich umfasst die Behebung eines Fehlers der Software auch die Berichtigung des entsprechenden Teiles der Programmdokumentation. Sonstige Mängel werden vom Pflegedienst behoben, soweit dies mit vertretbarem Aufwand möglich ist. Vertretbarer Aufwand liegt nicht vor, wenn der Mangel nur durch Neuprogrammierung wesentlicher Teile der Software behoben werden kann.

5. Der Servicegeber wird die Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung im Rahmen der Verfügbarkeit seines Personals entweder vor Ort beim Auftraggeber oder in den eigenen Geschäftsräumen erbringen. Bei Störungen, die den Betrieb des Auftraggebers wesentlich beeinträchtigen, erfolgt die Aufnahme der Arbeiten jedoch bereits innerhalb eines Tages nach Entgegennahme der Störungsmeldung.

6. Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung werden Werktags von 8.00 Uhr bis 17.00 Uhr erbracht. Fehlerbeseitigung außerhalb dieser Zeiten kann nur auf Grund gesonderter Vereinbarung im Einzelfall und zu gesonderter Vergütung erfolgen. Ein Anspruch auf Abschluss einer solchen Vereinbarung besteht nicht.

7. Zusätzlich leistet der Servicegeber einen vorbeugenden Pflegedienst zur Beseitigung von Fehlern und sonstigen Mängeln, die auf Grund der von dem Servicegeber gewonnenen Erfahrungen an der Software, unabhängig von der Nutzung durch den Auftraggeber, auftreten können. Die Beseitigung erfolgt in der Regel mit der Auslieferung der nächsten Version der Software im Rahmen des Update-Service. Bei gravierenden Fehlern kann der Servicegeber verlangen, dass der Auftraggeber der Fehlerbeseitigung auch vorher zustimmt.

Update – Lieferungen

Im Rahmen des Update-Service wird der Servicegeber:

1. Anpassungen der Software in der jeweils gültigen Programmversion an geänderte

Rechts- und Steuervorschriften innerhalb angemessener Fristen vornehmen;

2. Die Software (Standardversion) in der jeweils gültigen Programmversion sowie die

Programmdokumentation hierzu auf Grund der im Rahmen der vorbeugenden Fehlerbeseitigung gewonnenen Erkenntnisse verbessern und weiter entwickeln;

3. Dem Auftraggeber neue Releases der Software (Standardversion) sowie der Programmdokumentation ohne gesonderte Berechnung zur Verfügung stellen. Die Auslieferung an den Auftraggeber erfolgt in der Version ... (Kennzahl) des Betriebsystems. Wird ein neues Release der Software nicht mehr für dieses Betriebsystem auf den Markt gebracht, hat der Auftraggeber Anspruch auf Lieferung des neuen Release für die neueste Version des Betriebsystems.

§ 5 Pflege

1. Der Servicegeber hält die Betriebsbereitschaft der Computerprogramme und Dateien auf der EDV-Anlage des Auftraggebers aufrecht. Dazu beseitigt er Mängel, aufgetretene Störungen und passt die Funktionen des Computerprogramms an die betrieblichen Belange des Auftraggebers an. Er installiert neue Computerprogramme. Er weist die Mitarbeiter des Auftraggebers in die Programmfunktionen neuer Computerprogramme ein. Bei Bedarf setzt er auch die Hardware instand, auf der die Software installiert ist. Ein Pflichtenheft regelt den Pflegebedarf und gibt eine technische Anleitung.

Ausschluss der Pflege

1. Nicht in den Pflegeleistungen enthalten sind:

a) Pflegedienst außer der im Anhang geregelten Perioden der Pflegebereitschaft;

b) Pflege für Software, die nicht unter den in der Programmdokumentation vorgegebenen Einsatzbedingungen, insbesondere unter einem anderen als den im Anhang angegebenen Betriebsystem genutzt wird;

c) Pflegedienst für Software, die durch Eingriffe des Auftraggebers oder Dritter verändert wurde;

d) Pflegedienst für Software, die durch sich selbst vervielfältigende Programme (Viren) verändert wurde;

e) Pflegedienst für Softwareteile, deren Funktion von anderen EDV-Programmen abhängt, es sei denn, zwischen dem Servicegeber und dem Auftraggeber besteht ein Pflegevertrag auch für diese anderen EDV-Programme.

2. In der Pflegegebühr gleichfalls nicht enthalten sind Pflegearbeiten, die erforderlich werden, weil in der Programmdokumentation vorgegebene Anweisungen zur Bedienung der Software durch den Auftraggeber nicht eingehalten wurden oder die durch andere Formen der Fehlbedienung oder durch fahrlässige oder vorsätzliche Beschädigung oder Veränderungen der Software oder der maschinenlesbaren Aufzeichnungsträger, auf denen die Software enthalten ist, verursacht worden sind.

3. Zusätzliche Leistungen wird der Servicegeber auf Grund besonderer

Vereinbarungen mit dem Auftraggeber unter Zugrundelegung der üblicher

Vergütungssätze erbringen.

4. Der Servicegeber ist nur dann zur Erbringung der Pflegeleistungen verpflichtet, wenn der Auftraggeber die zur Leistungserbringung erforderlichen Voraussetzungen schafft und aufrecht erhält (Obliegenheiten des Auftraggebers). Zu den Obliegenheiten gehören insbesondere:

a) Gewährung des Zugriffs zum System und zur Programmbibliothek des

Auftraggebers, soweit dies für Pflegearbeiten erforderlich ist;

b) Zur Verfügung Stellung des notwendigen, geeigneten und im erforderlichen Umfang geschulten Personals, der erforderlichen Maschinenzeit sowie von Datenträgern, anderem Ge- und Verbrauchsmaterial, Dokumentation und Arbeitsmitteln;

c) Einhalten der gemeinsam vereinbarten Richtlinien über die Benutzung von Softwaresystemen, Dokumentation von Ausnahmezuständen und Fehlermeldungen.

5. Erbringt der Servicegeber Pflegeleistungen und es stellt sich im nachhinein heraus, dass diese nur wegen Nichtbeachtung von Obliegenheiten des Auftraggebers erforderlich waren, ist der Servicegeber berechtigt, diese Leistungen nach den üblichen Vergütungssätzen abzurechnen. Sind wegen der Obliegenheitsverletzungen weitere Pflegeleistungen erforderlich, bedarf die weitere Tätigkeit des Servicegebers einer gesonderten Vereinbarung zwischen den Parteien; der Servicegeber ist zum Abschluss einer entsprechenden Vereinbarung nicht verpflichtet.

§ 6 Vergütung

1. Der Servicegeber erhält für seine im Rahmen dieses Vertrages geschuldete Tätigkeit eine monatliche Pauschale in Höhe von ... Eur zzgl. 16 % Umsatzsteuer, zahlbar auf das folgende Konto: ... bei der....mit der BLZ... . Das Entgelt ist jeweils zum Ersten eines Monats fällig, erstmals am ... .

2. Zusatzleistungen des Servicegebers, soweit sie nicht unmittelbar die Funktion der Lizenz-Software betreffen, werden nach Stundenaufwand zum Stundensatz von ...EUR abgegolten. In gleicher Weise werden Überstunden vergütet, die der Servicegeber außerhalb seiner gewöhnliche Arbeitszeit, d.h. außerhalb der Zeit von ... bis ... erbringt. Sofern der Servicegeber außerhalb des Unternehmens des Auftraggebers tätig wird, werden Reisekosten und Spesen gezahlt.

§ 7 Vertragsdauer

Das Dienstverhältnis beginnt am ... und ist erstmals zum ... kündbar. Es verlängert sich jeweils um ... Jahr(e), wenn es nicht mit einer Frist von .... zum Quartalsende/Jahresende gekündigt wird. Die Kündigungserklärung ist schriftlich abzugeben.

§ 8 Haftung

1. Eine Haftung des Servicegebers für Schäden, die durch unberechtigte Eingriffe Dritter entstehen, ist ausgeschlossen.

2. Der Servicegeber übernimmt keine Haftung für die Richtigkeit der Lizenz-Software.

3. Der Auftraggeber verpflichtet sich, die Inhalte der Dateien vor der Anwendung zu überprüfen und darüber hinaus für eine regelmäßige, ordnungsgemäße Datensicherung zu sorgen.

§ 9 Datenschutz

1. Der Auftraggeber ist dafür verantwortlich, dass die bei ihm vorhandenen Datenverarbeitungsanlagen und Datenbestände den Anforderungen der geltenden Datenschutzgesetze und - vorschriften entsprechen. Dies gilt insbesondere, soweit die Erhebung, Verarbeitung, Veränderung, Übermittlung und Löschung von Daten bzw. Datenbeständen betroffen sind.

2. Der Servicegeber verpflichtet sich, im Rahmen seiner Vertragsleistungen nicht gegen datenschutzrechtliche Bestimmungen zu verstoßen. Er lässt sämtliche von ihm beauftragten Personen eine Verpflichtungserklärung nach § 5 Bundesdatenschutzgesetz unterzeichnen und verpflichtet diese Personen zur Verschwiegenheit. Das Vorgehen im Rahmen seiner Tätigkeit stimmt der Servicegeber mit dem Datenschutzbeauftragten des Auftraggebers ab.

3. Beide Parteien haben über alle ihnen bekanntgewordenen geschäftlichen und betrieblichen Angelegenheiten Stillschweigen zu bewahren und sämtliche im Zusammenhang mit der Erfüllung dieses Vertrages stehenden Informationen auch über dessen Ablauf hinaus streng vertraulich zu behandeln.

§ 10 Schlussbestimmungen

1. Änderungen und Ergänzungen dieses Vertrages bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform.

2. Die Unwirksamkeit einzelner Bestimmungen dieses Vertrages berührt nicht die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen. Die Parteien verpflichten sich, anstelle einer unwirksamen Bestimmung eine gültige Vereinbarung zu treffen, deren wirtschaftlicher Erfolg dem der unwirksamen so weit wie möglich entspricht.



(Ort, Datum, Unterschriften)